هناك وظائف ضرورية تحتاج إليها بعض القطاعات والخدمات من اجل تحقيق المستوى الأمثل في خدمة المواطنين وتحقيق النجاح لكل المنظومة الخدمية والإدارية، وفي هذا الإطار يمكن القول بأن موظف استقبال الشكاوى في المستشفيات الحكومية او الخاصة يعتبر أحد العناصر الأساسية التي تسهم في تقديم وتحسين جودة الخدمات الصحية التي تقدم للمواطنين والمقيمين.
ذلك أنه من خلال هؤلاء الموظفين تتعرف الإدارات على مَواطن الخلل والضعف وتسعى إلى تطوير الأداء وتحسين جودة الخدمات بما يحقق رضا المرضى ومرافقيهم، لذا يجب أن تتوافر في هذا الموظف مجموعة من المواصفات والمهارات المهنية والأخلاقية الخاصة بطبيعة العمل الصحي.
فمن المواصفات المهنية التي يجب أن يتصف بها الموظف:
* أن يكون على إلمام ودراية تامة بالأنظمة الصحية وبسياسات المستشفى ولوائحه، وبآلية التعامل مع الشكاوى وفق الإجراءات الرسمية المتبعة في القطاع الصحي الحكومي أو الخاص.
* أن يكون متمكنًا من استخدام أنظمة التوثيق الإلكترونية الخاصة بتسجيل الشكاوى ومتابعتها لضمان سرعة الإحالة والمعالجة.
* أن يتمتع الموظف بمهارات اتصال فعالة وبقدرة عالية على الاستماع بتعاطف وفهم لما يطرحه المراجعون من مشكلات، مع التعبير عن ذلك بلغة واضحة ومحترمة وأن يكون لديه القناعة التامة بأنه يتعامل مع المرضى باختلاف حالاتهم المرضية.
* يجب أن يكون الموظف قادرًا على التعامل مع الضغوط وإدارة وقته وتنظيم الشكاوى بشكل فعال رغم ضغط العمل بالذات في المستشفيات الحكومية، وكثرة المرضى، والمرافقين والزوار.
وكذلك يجب أن يتمتع موظف الشكاوى بمجموعة من الأخلاقيات المهنية المتمثلة في التالي:
* أن يتعامل مع المرضى وذويهم بمستوى عال من الاحترام واللباقة والرفق، وخاصةً أن المتعاملين قد يكونون تحت ضغوط نفسية أو صحية.
* يجب أن يتحلى بالصبر والقدرة على تحمل مقدمي الشكاوى باختلاف سلوكياتهم وطباعهم.
* يجب أن يكون موظف الشكاوى إنسانيا بطبعه ليس فظاً وغليظ القلب ويجب أن يكون نصوحاً يقدم حلولاً ونصائح، بحسب خبرته، تبعث في مقدم الشكوى الراحة والاطمئنان لا الانزعاج والغضب والتذمر.
* يجب أن يتعامل الموظف مع كل الشكاوى بسرية تامة وحفظ خصوصية المرضى وعدم الإفصاح عن تفاصيل شكاواهم إلا للجهات المخولة رسميًا.
* يجب أن يكون الموظف صادقا وأمينا في نقل الشكاوى كما وردت من دون تحريف أو إضافة مع الالتزام بالأمانة في التعامل مع تفاصيل كل حالة.
* يجب أن يتعامل الموظف مع جميع الشكاوى بحيادية وعدل من دون تحيز لأي طرف، وأن يلتزم بالموضوعية الكاملة في نقل الوقائع.
وختاما، تعتبر وظيفة استقبال الشكاوى في المستشفيات الحكومية أو الخاصة حلقة وصل مهمة بين المريض والإدارة، وتسهم بشكل مباشر في تحسين الخدمات الصحية.
ومن هنا يجب على الإدارة اختيار هذه الفئة من الموظفين بعناية فائقة، وتزويدهم بالتدريب اللازم لصقل مهاراتهم وتحفيزهم على الأداء المتميز بما يحقق أعلى معايير الجودة والرضا للمواطنين والمقيمين.
ويجب على الموظف أن يلتمس من الله الأجر والثواب على خدمته لهذه الفئة من المرضى وتحسس احتياجاتهم وإدخال الراحة والطمأنينة في نفوسهم. وتذكر أيها الموظف حديث رسول الله صلى الله عليه وسلم:
«من نفّس عن مؤمن كربة من كرب الدنيا، نفّس الله عنه كربة من كرب يوم القيامة، ومن يسّر على معسر، يسّر الله عليه في الدنيا والآخرة». فكن أنت أول من يستقبل المريض وبادر لمساعدته وحل مشكلته قبل وصولها إلى الإدارة.
nshowaiter98@gmail.com
هل ترغب بالتعليق على الموضوع؟
لا تتردد في إعطاء تعليقك ومشاركة رأيك