نشرت هيئة تنظيم الاتصالات نتائج استطلاع تجربة المستهلك لعام 2025، الذي يقيّم تجارب المستهلكين من الأفراد مع خدمات الاتصالات في مملكة البحرين، ويوفر رؤى شاملة حول آرائهم وانطباعاتهم بشأن أداء الشبكات، وقنوات تقديم الخدمات، وخدمات دعم العملاء، وآليات معالجة الشكاوى، وذلك في إطار جهود الهيئة المستمرة لتعزيز المنافسة في قطاع الاتصالات والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمستهلكين. وشمل الاستطلاع، الذي استند إلى آراء 3000 مستهلك من مختلف محافظات المملكة، تقييم تجربة المستهلك عبر ثلاثة محاور رئيسية، هي: تجربة الشبكة والخدمات، وتجربة قنوات الخدمة، وتجربة الدعم ومعالجة الشكاوى. كما تناول الاستطلاع مستويات الرضا العام، إلى جانب تقييم تفصيلي لمختلف عناصر الخدمة، بما يوفر مؤشرات تستند إلى البيانات لقياس أداء السوق، وتحديد المجالات التي يمكن تطويرها بما يسهم في تحسين تجربة المستهلك. وأظهرت نتائج الاستطلاع استمرار تحقيق مستويات إيجابية في عدد من جوانب خدمات الاتصالات، لاسيما فيما يتعلق بموثوقية الشبكات، وكفاءة القنوات الرقمية، واحترافية خدمات العملاء. كما أظهرت النتائج، مقارنة باستطلاع عام 2022، ارتفاع نسبة المستهلكين الذين أعربوا عن أعلى مستويات الرضا في عدد من الجوانب، حيث ارتفعت بنسبة 13% فيما يتعلق بتغطية الشبكات الخارجية، و11% لتغطية الشبكات الداخلية، و11% فيما يتعلق بالشفافية في تقديم الخدمات. كما سلط الاستطلاع الضوء على فرص لمواصلة تطوير بعض الجوانب، من بينها تحسين إجراءات معالجة الشكاوى، ورفع مستوى وعي المستهلكين بالخدمات المتاحة والحقوق والضمانات التنظيمية التي تكفلها الهيئة. وحول نشر النتائج، أكد المدير العام لهيئة تنظيم الاتصالات، فيليب مارنيك، أن المستهلك يظل محور اهتمام الهيئة، مشيراً إلى أن استطلاع تجربة المستهلك يوفر مؤشرات دقيقة تساعد الهيئة والمرخص لهم على فهم توقعات المستهلكين بصورة أفضل، وتحديد فرص تطوير جودة الخدمات. وأضاف أن الهيئة ستواصل العمل على تعزيز المنافسة الفعالة، وحماية مصالح المستهلكين، وتشجيع التحسين المستمر في جميع جوانب سوق الاتصالات.
من جانبه، أوضح مدير إدارة شؤون المستهلك والاتصال، الشيخ عبدالله بن حمود آل خليفة، أن الاستطلاع لا يقتصر على قياس مستوى رضا المستهلكين، بل يرصد تجربتهم في مختلف مراحل تعاملهم مع مزودي خدمات الاتصالات، بدءاً من اختيار الخدمات واستخدامها، ووصولاً إلى الحصول على الدعم وتقديم الشكاوى ومعالجتها. وأشار إلى أن نتائج الاستطلاع ستسهم في دعم الأعمال التنظيمية للهيئة، كما ستوفر للمشغلين مؤشرات مرجعية تساعدهم على تطوير تجربة العملاء، وتعزيز الشفافية، وترسيخ ثقة المستهلكين. ويأتي استطلاع تجربة المستهلك لعام 2025 ضمن برنامج الهيئة المستمر لمتابعة أداء سوق الاتصالات، ويكمل مبادراتها الرامية إلى تقييم جودة الخدمات، وتعزيز حماية المستهلك، وتشجيع التحسين المستمر بما يواكب تطلعات المستهلكين ويدعم تطور قطاع الاتصالات في مملكة البحرين.
هل ترغب بالتعليق على الموضوع؟
لا تتردد في إعطاء تعليقك ومشاركة رأيك