مواطن: شركة التأمين عوضتني بنصف قيمة التصليح فقط.. وآخر: يتفننون في التهرب من المسؤولية
ما حقيقة تأكيد المندوب لـ«أخبار الخليج» أن التأمين يغطي المركبة من الصدام إلى الصدام؟
مطالبة برقابة مباشرة وحزم مع شركات «تمارس أبشع أساليب الاحتيال والنصب»
لماذا تهرب مسؤولو بعض الشركات والوسطاء من الرد على تساؤلاتنا؟
يروي أحد المواطنين تجربة مرّ بها في إحدى الدول الأجنبية، عندما تعرضت مركبته لحادث مروري، وحصل على تقرير الشرطة، ليتصل بشركة التأمين وهو متهيئ لسلسلة من الإجراءات والفحوصات والتدقيقات. ولكن كانت المفاجأة انه طلبت منه الموظفة اعطاءه رقم تقرير الشرطة فقط، ثم طلبت منه التوجه الى إحدى ورش تصليح السيارات المعتمدة لإصلاح سيارته. وكان هذا كل شيء! حيث تم اصلاح سيارته خلال أيام من دون اية مراجعات أخرى.
موقف آخر يرويه مواطن كان مقيما في دولة أجنبية أيضا، تعرض منزله للسرقة. وبعد انهاء الإجراءات مع قسم الشرطة، حصل على افادة بأنه تعرض للسرقة. وتواصل بعدها مع شركة التأمين ليبلغهم بالحادثة ويطالب بالتعويضات، وبعقليته العربية، كان متهيئا للنقاش والسجال والمبالغة في الخسائر أملا في أن يحصل على الفتات من التعويضات. ولكن كانت المفاجأة مرة أخرى عندما طلب منه الموظف في شركة التأمين إرسال تقرير الشرطة عبر البريد الالكتروني مع قائمة مفصلة بالمسروقات كاملة وثمنها. وبعد ارسال الايميل بأيام، تلقى اتصالا يبلغه بأن مبلغ التعويض سيدخل في حسابه البنكي كاملا!
مقابل ذلك، يروي لنا مواطن حادثة وقعت لمركبته حينما صدمته فتاة والحقت اضرارا بسيارته. وعندما أنهى إجراءات المرور واتجه الى الشركة التي تتعامل معها الفتاة، أخبروه أنه سيحصل على جزء من التعويض فقط. وبالاستفسار عن ذلك كان التبرير أن السيارة ليست جديدة. وحاول المواطن محاججتهم بأن التصليح سيكون مكلفا، ولكن لم تسفر المناقشات الا عن نصف مبلغ التصليح فقط، وتكبد هو النصف الباقي. ولا يعلم حتى اليوم سبب ما وصفه بالظلم.
أحد المواطنين لخص لنا النظرة الغالبة لدى العملاء بقوله: «شركات التأمين تتقاضى أقساط التأمين والرسوم من العملاء، ولكنها تتفنن في التملص قدر الإمكان من التعويضات، وكأن لديها نية مبطنة ومسبقة للتهرب».
في حديثنا مع أحد رجال الأعمال حول التعامل مع شركات التأمين، قال باختصار: للأسف سمعة شركات التأمين لدينا تشوبها الكثير من الملاحظات السلبية أكثر من أي قطاع آخر. وأضاف: هذه الشركات تفتح فمها أينما أمطرت، وبالمقابل لا نجد لديهم التزام وطني او استراتيجية لبناء جسور الثقة مع العملاء.
في مقال سابق له بعنوان (شركات التأمين تحتاج حزما)، تناول الكاتب عبدالعزيز الجودر ما وصفه بـ «طرق ملتوية تمارسها بعض شركات التأمين على المركبات مع الزبون المتعامل معها، حيث تمارس أبشع أساليب الاحتيال ووسائل النصب على القوانين التي وضعت لهذا الشأن». وطالب بـ«تشديد الرقابة المباشرة والحزم والمحاسبة المستمرة والتدقيق المتواصل، وإيجاد تشريعات جديدة تحفظ حقوق الناس المتعاملين مع تلك الشركات وحمايتهم من ظلم وجشع وتلاعب الكثير منها، والتي همها الأكبر زيادة هوامش الربحية وبذلك تضيع حقوق الناس وأرزاقهم تذهب هباء منثورا».
في مقال آخر تحت عنوان (كيف نقلص فجوة الثقة بين شركات التأمين والأفراد في البحرين؟)، قدم الكاتب علي الديلمي نصائح لشركات التامين منها «تعزيز الشفافية، حيث يجب على شركات التأمين أن تكون واضحة وشفافة فيما يتعلق بشروط وأحكام التأمين والتعاملات المالية. يجب توضيح جميع القيود والاستثناءات المحتملة والتكاليف المرتبطة بالتأمين بوضوح للعملاء».
في تجربة قمنا بها، اتصلنا بإحدى الشركات لتأمين مركبة، وأخبرنا الموظف ان التغطية تشمل السيارة من الصدام الى الصدام. وكانت الصدمة للموظف عندما سألناه: ماذا عن الزجاج الأمامي؟ فتلعثم وقال: نعم تشمله التغطية إذا طلبت ذلك مقابل رسوم إضافية!
وفي حالة أخرى، حصلنا على عرض تأمين ينص على أن يكون تصليح المركبة في الوكالة مدة عشر سنوات كاملة من تاريخ تسجيلها. وهذا الأمر وفقا لبعض شركات التأمين غير ممكن، ووفقا لشركات أخرى تواصلنا معها، يعتبر النص عائما وغير محدد اذا ما كان التصليح في وكالة السيارة أم وكالة من اختيار الشركة!.
فجوة ثقة
من الواضح أن هناك ما يمكن اعتباره فجوة ثقة بين شركات التأمين والعملاء. وبالطبع لا يمكن ان نلقي اللوم على شركات التأمين فحسب لأن العقلية والثقافة السائدة لدينا ربما لا تناسبها تلك الثقة العمياء التي تتعامل بها الشركات في الدول الأجنبية، ومن القصص التي نسمعها من الممكن ان تتعرض هذه الشركات لمحاولات تحايل أيضا من العملاء. ولكن لا يمكن ان ننكر في الوقت نفسه مسؤولية كل شركة في تحقيق أعلى معايير الشفافية والالتزام بالمسؤوليات والحقوق إذا ما التزم العميل بواجباته، لاسيما وان الشكوى المستمرة من شركات التأمين هي رفع الرسوم بلا مبرر.
والامر الآخر أن شركات التأمين في الكثير من الدول المتقدمة تخصص ميزانيات كبيرة للتوعية وتعميق التواصل مع العملاء عبر الصحف ووسائل الاعلام عبر مقالات وبرامج توعوية ترسخ جسور الثقة، بل أن أكبر معلن في تلك الصحف بعد البنوك هو شركات التأمين. ولكننا نفتقد الى حد كبير مثل هذ الدور التوعوي في شركاتنا. بل وكما يؤكد البعض انها لم تنجح حتى في الترويج لبعض المنتجات التأمينية، مثل التأمين على المنازل الذي مازال يعتبر ثقافة غائبة في مجتمعنا حتى في الفلل الفخمة والمناطقة الفارهة. فضلا عن أنه في الوقت الذي تتناول تقارير مصرف البحرين المركزي مؤشرات نمو التأمين في مختلف القطاعات، مثل الصحي والسيارات والحياة، فإن هذه التقارير تخلو من الإشارة الى التأمين على العقارات. وهو ما يثير بحد ذاته موضوع دور شركات التأمين في خلق ثقافة التأمين على العقارات.
ونموذج آخر هو التأمين الصحي، ففي حين يغطي في دول مثل كندا حتى تنظيف الاسنان والعدسات اللاصقة والخدمات الصحية الثانوية، نجد الكثير من الاشتراطات والاستثناءات تفرض لدينا بما في ذلك الامراض المزمنة!.
على مستوى العالم
في طرحنا لهذا الموضوع، حاولنا مناقشته مع عدد من مسؤولي شركات التأمين والوسطاء. وللأسف واجهنا تهربا من بعض المسؤولين في شركات تأمين ووسطاء، وتملصا من الحديث في الامر بحجج مختلفة.
ولكن بالمقابل لقينا كل ترحيب من مسؤولين آخرين ناقشوا الموضوع معنا بشفافية وجدية. وكانت محطتنا الأولى مع الرئيس التنفيذي لشركة التكافل الدولية عصام الأنصاري، الذي استقبل ما حملناه معنا من تساؤلات واتهامات بصدر رحب.
وبسؤاله عن أسباب وجود مثل هذه النظرة السلبية والاتهامات التي توجه الى شركات التأمين، أجاب:
في الواقع، يشهد قطاع التأمين على مستوى العالم موجة متنامية من النظرة السلبية واتهامات من قبل العملاء، وليس فقط في مملكة البحرين، وتتنوع أسباب هذه الظاهرة. أولاً، تحتوي وثائق التأمين في كثير من الأحيان على مصطلحات فنية ولغة قانونية يصعب على العملاء فهمها. يمكن أن يؤدي هذا التعقيد إلى سوء فهم وإحباط عندما يواجه العملاء صعوبة في تفسير تغطيتهم أو استثناءاتها أو إجراءات المطالبة. ومع ذلك، تسعى شركات التأمين إلى توفير وثائق تأمين واضحة وموجزة، وتبذل جهودًا متزايدة لتحسين شفافية وسهولة قراءة الوثائق.
في دراسة أعدتها إحدى شركات تكنلوجيا التأمين لقياس انطباعات الناس على شركات التأمين في المملكة المتحدة، فقد أفاد 36% من المشاركين في الاستطلاع أنهم يرون أهمية التأمين ولكنه غير مريح في حين يرى 25% منهم أن شركات التأمين تبالغ في الاسعار وتناور في دفع المطالبات.
ثانياً، قد يرى العملاء أن رفض المطالبات أو تأخيرها دليل على أن شركات التأمين تحاول التهرب من التزاماتها. في حين أن رفض المطالبات يمكن أن يحدث بسبب شروط أو استثناءات الوثيقة، وقد يكون التأخير ضروريًا لإجراء تحقيقات شاملة، إلا أن هذه الحالات يمكن أن تساهم في الآراء السلبية في حين تهدف شركات التأمين إلى إيجاد توازن بين معالجة المطالبات بكفاءة والتقييم الشامل لضمان نتائج دقيقة وعادلة. وعادةً ما تكون وثائق التأمين مصحوبة بقيود واستثناءات تحدد التغطيات بشكل تفصيلي. فقد يشعر العملاء بالإحباط أو الخيبة عندما يواجهون مواقف أو أحداث غير مشمولة بوثائق التأمين الخاصة بهم.
ثالثاً، تلعب تجارب خدمة العملاء الفردية دورًا مهماً في تشكيل رأي المجتمع تجاه أي شركة أو قطاع، ولا يُستثنى من ذلك قطاع التأمين. فإن التفاعلات السلبية مع ممثلي شركات التأمين أو صعوبة الوصول إلى خدمة العملاء تؤدي إلى شعور العميل بعدم الرضا وتعزيز الآراء السلبية تجاه قطاع التأمين بشكل عام. وقد يدفع الفرد إلى تعميم هذه التجربة السلبية على الآخرين، مما يُؤدي إلى عزوفهم عن شراء التأمين.
وإن كانت بعض هذه الاتهامات مبررة في بعض الحالات، إلا أنه لا يمكن التعميم والحكم على جميع شركات التأمين بناءً عليها. ففي المقابل، توجد شركات ملتزمة أخلاقياً تقدم خدمات جيدة مبنية على مبدأ الشفافية والثقة المتبادلة، وتسعى إلى تقديم خدمات عملاء ممتازة ومعالجة عادلة للمطالبات. كما وتلعب الحكومة دوراً جوهرياً لضمان حقوق الأفراد والشركات في مملكة البحري، فيبذل بنك البحرين المركزي جهودًا رقابية مكثفة لتنظيم قطاع التأمين وحماية حقوق المستهلكين.
* ولماذا تتعرض شركات التأمين دون غيرها من الشركات في القطاع التجاري لمثل هذه الاتهامات؟
** الأسباب الرئيسة لانتشار النظرة السلبية تجاه شركات التأمين هو طبيعة التأمين غير الملموسة. على عكس المنتجات المالية الأخرى التي قد توفر فوائد ملموسة ومباشرة، يركز التأمين بشكل أساسي على توفير الحماية ضد المخاطر المستقبلية. في حين أن عدم وجود فوائد ملموسة ومباشرة يمكن أن يجعل العملاء أكثر حساسية للتجارب السلبية، مثل رفض المطالبات أو زيادة الأقساط، حيث قد يشعرون بأنهم لا يتلقون قيمة فورية مقابل أقساط التأمين التي يدفعونها.
وهذه الطبيعة غير الملموسة قد تجعل من الصعب على العملاء تقييم وفهم القيمة التي يتلقونها من وثائق التأمين الخاصة بهم.
علاوة على ذلك، يرتبط التأمين ارتباطًا وثيقًا بالجوانب العاطفية والشخصية في حياة البشر. فهو يوفر الحماية ضد الأحداث غير المتوقعة مثل الحوادث أو الأمراض أو الأضرار بالممتلكات، والتي يمكن أن يكون لها عواقب مالية وعاطفية كبيرة. فعندما يتعرض العميل لخسارة أو يواجه تحديات أثناء عملية المطالبة، يمكن أن تتوتر المشاعر لديه، مما يؤدي إلى تضخيم التصورات السلبية ويؤدي إلى توجيه اتهامات ضد شركات التأمين.
كما ذكرت سابقًا، يُنظر إلى بعض إجراءات التأمين، مثل معالجة المطالبات والاكتتاب، على أنها بطيئة ومعقدة. فعلى الرغم من أن العملاء قد يواجهون في بعض الأحيان إجراءات طويلة، إلا أن هذه الخطوات ضرورية لضمان حقوق المستهلكين وحماية مصالح جميع الأطراف المعنية. تُساعد هذه الإجراءات الدقيقة على التحقق من صحة المعلومات المقدمة، وتقييم المخاطر بشكل دقيق، ومنع الاحتيال، وضمان دفع التعويضات بشكل عادل.
* ولكن ألا يعكس ذلك كله قصورا في الدور التوعوي لشركات التأمين، فمثلا نجد الكثير من هذه الشركات تخصص في الدول الأوروبية ميزانيات لنشر الوعي في وسائل الاعلام المختلفة والتثقيف ولا نجد هذا الدور لدينا.
** أؤكد هنا أن مملكة البحرين حققت تقدماً ملحوظاً في مجال نشر الوعي بأهمية التأمين. حيث لعب كل من جمعية التأمين البحرينية والشركات الخاصة دوراً ريادياً في المبادرات الهادفة إلى تثقيف الجمهور حول منتجات التأمين وفوائدها الجوهرية.
ففي شركة التكافل الدولية، لا يقتصر نهجنا على مجرد تقديم المعلومات الشفافة والدقيقة عبر القنوات الرقمية، بل نؤمن إيماناً راسخاً بأهمية بناء علاقة تواصل فعالة ثنائية الاتجاه مع عملائنا. نرى أن إنشاء آلية قوية لتبادل الآراء والمعلومات ضرورة قصوى، حيث يتسنى للعملاء طرح الأسئلة والمخاوف والمشاركة باقتراحاتهم البناءة. وهذا النهج التفاعلي يُمكِّننا من فهم احتياجاتهم على نحو أعمق، ومن ثم تقديم الحلول والخدمات التأمينية التي تلبي تطلعاتهم على أكمل وجه. كما قمنا بتنظيم أول منتدى للتأمين المستدام في ديسمبر 2023 بالتعاون مع بنك البحرين المركزي ومعهد البحرين للدراسات المصرفية والمالية.
* ما تفسيرك اذن لغياب الوعي بأهمية منتجات تأمينية تعتبر رئيسية في دول أخرى مثل التأمين على المنازل بحيث تخلو حتى التقارير الرسمية من مؤشراته؟.
** تأمين المنازل يُعد بالفعل منتجاً مطلوباً في البحرين. ولقد قمنا في التكافل الدولية بالعديد من الحملات الترويجية لرفع مستوى الوعي حول تأمين المنازل، والتي تشمل أنواعا مختلفة من الممتلكات، بما في ذلك الفلل.
ولكن قد تكون هناك إشكاليات، مثل عدم وجود بيانات محددة حول تأمين المنازل في التقارير السنوية إلى التصنيف المتبع في عرض التقارير وإدراجه تحت فئات أوسع مثل تأمين الحريق أو تأمين الممتلكات. بسبب بنية إعداد التقارير وطرق التصنيف، قد لا يكون من السهل فصل البيانات الخاصة بتأمين المنازل على وجه التحديد في هذه التقارير.
ومع ذلك، ندرك أهمية وجود بيانات شاملة حول تأمين الممتلكات، بما في ذلك تأمين المنازل، لتقييم احتياجات ومتطلبات السوق بشكل أفضل. ستمكننا هذه البيانات من فهم الطلب على منتجات تأمين معينة، بما في ذلك تغطية الفلل الفخمة. نحن نعمل بنشاط مع الجهات ذات العلاقة في القطاع لتعزيز آليات جمع البيانات وإعداد التقارير من أجل تقديم صورة أكثر دقة لساحة التأمين، بما في ذلك تأمين المنازل.
* فيما يتعلق بالتأمين الصحي، ألا تعتقد انه ما يزال تشوبه الكثير من القيود والاشتراطات وأحيانا التعقيدات والاستثناءات؟
** التغطيات التأمينية في المجال الصحي واسعة ومتنوعة بما فيها الأمراض المزمنة والمستعصية والأسنان والنظارات وغيرها من التغطيات، إلا أن ذلك كله متوقف على نوعية الوثيقة ومدى التغطيات المطلوبة. ولعل التأمين الصحي للمجموعات كالمؤسسات والشركات هو الأكثر انتشاراً من التأمين الفردي فإن المنتفعين يعتقدون بأن الاستثناء نابع من شركة التأمين ولكن ذلك غير صحيح فإن الشركة أو المؤسسة التي تقوم بشراء التأمين لموظفيها تحدد البرامج وبناء عليه تقوم بدفع قسط التأمين والتغطيات الصحية مرتبطة ارتباطاً وثيقاً بقسط التأمين (بالعكس)، فكلما زادت التغطيات ارتفع قسط التأمين لذلك فإن الشركات والمؤسسات هي من تحدد التغطيات المرضية وهي من تستثني بعض المنافع مثل الأمراض المزمنة والأسنان أو غيرها لتحديد قسط التأمين في إطار معين.
* هل تواجه شركات التأمين محاولات تحايل واستغلال من قبل بعض العملاء؟ وهل ينعكس ذلك سلبيا على تعقيد إجراءات التعويض مثلا؟
** نعم، مثلها في ذلك القطاعات الأخرى تواجه شركات التأمين في البحرين، محاولات الاحتيال والاستغلال، وقد تتراوح الأنشطة الاحتيالية في قطاع التأمين بين تحريف الحقائق المتعمد إلى المبالغة في المطالبات.
لكن من المهم الإشارة إلى أن مصرف البحرين المركزي يلعب دوراً رئيسياً في حماية قطاع التأمين من الممارسات الاحتيالية. لقد وضع المصرف المركزي لوائح وإجراءات رقابية صارمة يتعين على شركات التأمين الالتزام بها. تهدف هذه اللوائح إلى ضمان الشفافية والمعاملة العادلة للعملاء ومنع الأنشطة الاحتيالية.
في التكافل الدولية نركز بشكل كبير على حوكمة الشركات، مما يعزز قدرتنا على مكافحة الاحتيال. فأنظمة الرقابة الداخلية الصارمة وممارسات إدارة المخاطر لدينا مصممة للكشف عن الأنشطة الاحتيالية ومنعها. لقد قمنا بتطبيق إجراءات رقابية للتحقق من صحة المطالبات، والتأكد من توافقها مع البنود والشروط الواردة في وثائق التأمين.
وعلى الرغم من وجود محاولات احتيال محتملة، إلا أنها لا تؤثر بشكل كبير على تعقيد عملية المطالبات. فيعمل فريق المطالبات المتخصص لدينا بجد للتحقيق في المطالبات ومعالجتها بكفاءة مع الحفاظ على نهج عادل وموضوعي. نحن نسعى جاهدين لإيجاد توازن بين توفير تجربة مطالبات سلسة لعملائنا الحقيقيين وحماية مصالح جميع أصحاب المصلحة.
الوعي بالتفاصيل
ننتقل في جولتنا بهذا الموضوع الى مكتب الرئيس التنفيذي لمجموعة سوليدرتي القابضة الأستاذ أشرف بسيسو، وكان سؤالنا المباشر له: ما حقيقة النظرة العامة لدى الكثير من العملاء بأن شركات التأمين تتفنن في التملص من المسؤوليات والتعويضات؟ وهذا ما أجاب عليه بقوله:
بكل تأكيد هي نظرة غير صحيحة وليست واقعية، فالتأمين ببساطة يمثل علاقة تعاقدية بين شركة التأمين وبين المؤمن لهم. وهذه العلاقة تحكمها وثيقة تأمين تحدد الحقوق والواجبات لجميع الأطراف.
نعم لا ننكر إمكانية حدوث أخطاء فردية، ولكن لا يمكن التعميم والقول أن شركات التأمين غير ملتزمة بواجباتها أو أنها كما ذكرت لديها نية مسبقة بعدم التعويض أو التملص.
* اذن ما أسباب فجوة الثقة هذه بين العملاء وشركات التأمين بشكل خاص؟
** المشكلة في اعتقادي تتركز في جانب مهم هو الوعي الكافي والفهم لطبيعة التغطية التأمينية، خاصة في التأمين على المركبات أكثر من أي تأمين آخر.
وهذا الأمر لا يقتصر على شركات التأمين فحسب، فحتى البنوك تواجه إلى حد كبير إشكاليات مشابهة.
ودعني هنا اسألك: كم عميلا يقرأ وثيقة التأمين كاملة ويطلع على الشروط والحقوق والواجبات؟ وكم من العملاء يطلع على تفاصيل العقد عند طلب قرض من أحد البنوك؟
للأسف الكثيرون لا يقرأون، وهنا عند وقوع مشكلة يفاجئ العميل بجوانب قد لا تنطبق مع توقعاته، ويعتقد أنه تم خداعه أو التحايل عليه، ولكنها في الحقيقة أمور وتفاصيل منصوص عليها في وثيقة التأمين وبوضوح. علما بأن الاشتراطات والقيود والواجبات والحقوق تكون موحدة من قبل مصرف البحرين المركزي، وبالأخص في وثيقة التأمين الشامل للمركبات
* هل أفهم من ذلك أن اللوم ينصب على العميل بالمقام الأول وأن شركات التأمين ملتزمة بشكل كامل؟
** لا نلقي اللوم على العملاء، لأن العميل في النهاية يبحث عن التعويض الذي يطمح إليه عند حدوث المشكلة. ولكن يمكنني القول إنه في الوقت الذي تتحمل شركات التأمين جزءا من المسؤولية في ايضاح التفاصيل بشكل كافٍ، فإن الجزء الأكبر يعود إلى وعي الزبون واطلاعه على تفاصيل الوثيقة والاشتراطات والأحكام.
وبنفس الوقت لا ننكر تحمل بعض الشركات لوضعها قيودا صارمة عند التعويض، ولكن ربما هناك أسباب كثيرة لهذه القيود، فمثلا ليس من المفترض أن يحقق المؤمن له أرباحا من التأمين بحسب التغطية التأمينية والعقد الموقع. كما أن هناك الكثير من التفاصيل التي تحدد قيمة التعويضات مثل ما إذا كانت القطع استهلاكية أم لا، وعمر المركبة وغيرها. وعدم إيضاح هذه التفاصيل للعميل، أو عدم قراءة العميل لها قبل توقيع العقد هو ما قد يؤثر على جانب الثقة.
أضف إلى ذلك أن هناك اشتراطات وقيودا تتحكم في حقوق التعويضات وفي الواجبات. فمثلا يتم استثناء التعويض إذا ثبت أن الحادث وقع نتيجة استخدام السيارة في التسابق في طرق عادية. أو ألا يحمل السائق رخصة قيادة ويتصور أنه لا دخل لذلك بتأمين السيارة.
ثم أن هناك اشكاليات أخرى لا ترتبط بشركات التأمين، ولكنها تؤثر على طبيعة الخدمة ومدة تقدمها، فمثلا ماتزال هناك مشاكل تتعلق بالنقل والجوانب اللوجستية بعد الجائحة. وهذا ما يعني تأخر وصول قطع الغيار في كثير من الأحيان. فضلاً عن أن الكثير من الوكالات لم تعد تخزن قطع الغيار بكميات كبيرة كما السابق. وباتت تعمد الى طلب القطع عند الحاجة. وأحيانا يكون التأخير من ورشة التصليح نفسها، أو من الوكالة.
والمشكلة أن شركات التأمين هي الواجهة التي يتعامل معها الزبون. فمثلا نسمع اتهامات توجه إلى شركات التأمين بأنها سبب تأخير تصليح السيارات!، والزبون يتواصل مع شركة التأمين وليس ورشة التصليح أو الوكيل، ومع تأخر توفير قطع الغيار قد يصب البعض غضبهم على الشركة!
* هناك جوانب قد لا تتحمل شركة التأمين مسؤوليتها. ولكن كيف تفسر تأكيد مندوب الشركة أن التأمين يغطي المركبة من الصدام إلى الصدام. ثم يكتشف العميل أن الكثير من الأجزاء بما فيها الزجاج الأمامي خارج التغطية؟ أو أن يؤكد العقد إصلاح المركبة في الوكالة مدة 10 سنوات. وهذا خلاف القانون. هذا التلاعب بالألفاظ ألا يؤثر على الثقة؟
** لا يمكنني الحديث نيابة عن الشركات الأخرى، ولكنه بالطبع تصرف خاطئ. وهو للأسف يحدث فعلا في بعض الحالات، وبعض الشركات أو بعض الوسطاء في سعيهم لبيع وثائق التأمين، قد يعمدون إلى مثل هذه الأساليب.
والمفترض أن من يبيع بوليصة التأمين يكون على درجة عالية من الوعي والتدريب بحيث يستطيع إيصال المعلومة الصحيحة والدقيقة وخاصة وأن العاملين في قطاع التأمين يشترط أن يكونوا مرخصين ومؤهلين، بما في ذلك الوسطاء.
وبالتالي عندما يعدك المندوب أن التأمين يغطي من الصدام الى الصدام، يجب أن يوضح الاستثناءات، ونسب استقطاع قيمة الاستهلاك حسب عمر المركبة، أو ألا يستخدم مثل هذه العبارات الفضفاضة من الأساس.
وربما يحدث أحيانا لقلة تدريب الموظفين والمندوبين. وهو ما يتطلب تدريباً ورقابة وتوعية، وهنا فإن مسؤولية العميل هي رفع شكوى مباشرة إلى مصرف البحرين المركزي عند تعرضه لمثل هذه الحالات.
ولكن إجمالا لا ننكر أننا فعلاً بحاجة إلى حملات وبرامج حول التوعية التأمينية، لذلك نركز في شركة «سوليدرتي» على تدريب الأشخاص المعنيين ببيع وثائق التأمين على توضيح كافة الشروط والأحكام للعملاء تجنباً لأي إشكاليات قادمة. كما اعتمدنا على التطبيقات الذكية التي تتيح للعميل تتبع حالة الملف ووضع المطالبة والتفاصيل التي يحتاج اليها.
* في صحف ووسائل إعلام العديد من الدول الغربية نجد شركات التأمين تخصص صفحات ومساحات توعوية لتعزيز ثقة العملاء بمنتجاتها ورفع مستوى الوعي، ألا تعتقد أن هناك قصوراً في هذا الدور لدى شركات التأمين؟
** اجمالا نعم، ربما هناك قصور في هذا الجانب التوعوي. ولكن دعنا نتحدث بصراحة، الأمر يرتبط أيضا بالسلوك الاستهلاكي وطبيعة الثقافة السائدة. فمثلا كم عدد الزبائن المطلعين بالمواضيع التوعوية حول المنتجات التأمينية التي يتم نشرها في الصفحات الاخبارية؟ أو يشاهد مقطعا توضيحيا حول الأحكام والاشتراطات التأمينية، أو يجلس مع موظف في بنك أو شركة تأمين ويستمع إلى شرح مفصل حول منتج ما والاشتراطات والحقوق؟ ما يحدث أن المستهلك في الغالب يريد إنهاء الإجراءات بأسرع وأسهل طريقة ممكنة. ولا يضطر إلى قراءة التفاصيل أو العقد الا في حال وقوع ضرر لا قدر الله.
وبالتالي المسؤولية والقصور من الطرفين. فالمستهلك يجب أن يكون على وعي أكثر، والشركة يجب أن تلعب دورا توعويا أكبر للتحقق من إيصال المعلومة الدقيقة بشكل تفصيلي.
ثم أن مسؤولية التوعية هذه لا تقتصر على شركات التأمين فحسب، لأن هذه الشركات هي جزء من المنظومة، ومثل هذه البرامج تتطلب تظافر جهود جميع الأطراف بما فيها مصرف البحرين المركزي وجمعية التأمين ووزارة الصناعة والتجارة والشركات.
ومن جانب يتحمل العميل نفسه مسؤولية الوعي الكامل بوثيقة التأمين والشروط والأحكام، وكذلك الإبلاغ عن أي حالات يشك فيها تلاعب أو عدم التزام.
* هناك منتجات تأمينية تعتبر في دول أخرى أساسية مثل التأمين على المنازل، في حين أنها شبه غائبة لدينا، بدليل أننا لا نجد تفاصيلها حتى في إحصائيات مصرف البحرين المركزي. ما السبب في رأيك؟
** بالفعل، لا يتجه الكثير من أفراد المجتمع للأسف إلى تأمين المنازل فعلا. وهذا أمر مستغرب على الرغم من الجهود والحملات التوعية التي قامت بها بعض شركات التأمين والعروض الكبيرة التي بذلت في هذا الجانب.
* ألا تعتقد أن مشكلة الثقة الموجودة في تأمين المركبات تنعكس على تأمين المنازل أيضا؟
** لا أعتقد ذلك، فالمشكلة في رأيي تكمن مرة أخرى في قلة الوعي بأهمية التأمين على المنازل بشكل عام. والكثيرون يعتبرون أن التأمين على العقار هو أمر كمالي أو ترف لا داعي له. ولا تنسى هنا أن التأمين على السيارة اجباري ولكنه ليس كذلك على العقارات.
ومن المهم هنا الإشارة إلى أن البعض يعتقد أن أقساط تأمين المنازل مكلفة وأغلى من تأمين المركبة. ولكن الواقع أن تأمين العقار أرخص بكثير من تأمين المركبات. فتأمين المنزل يبدأ من 33 دينار. في حين لا تجد مثل هذا السعر على تأمين المركبات.
وبالتالي أعتقد ان الأمر يحتاج إلى المزيد من الجهود التوعوية بهذا النوع من التأمين الذي ربما لا يقل أهمية عن تأمين المركبات.
* ولكن الاشكاليات لا تقتصر فقط على تأمين العقارات، فمثلا في التأمين الصحي، نجده في دول متقدمة يغطي حتى تبييض الاسنان والعدسات اللاصقة والكماليات، في حين أن هناك الكثير من الاستثناءات والقيود تفرضها شركات التأمين لدينا مثل استثناء الامراض المزمنة والعلاجات غير الأساسية وغيرها؟.
** هناك عدة خيارات في التأمين الصحي سواء للأفراد أو الشركات، وهناك خيارات تغطي حتى الولادة والعدسات والأمراض المزمنة وغيرها. أي أن الأمر يتوقف على رغبة العميل واختياره الفئة التأمينية.
أما بالنسبة الى تأمين الشركات فإن الأمر يعتمد على اختيار الشركة للفئة وللتغطية التي ترغب بها. علماً بأن التغطية الصحية أكثر كلفة من منتجات أخرى كالمنزل والمركبة. ولكن تبقى المنتجات والخيارات متاحة ومتوافرة.
وإجمالا نلمس اقبالا متزايدا على التأمين الصحي خاصة بعد الجائحة لاسيما من قبل الشركات.
* بالمقابل، هل تواجه شركات التأمين محاولات تحايل واستغلال من قبل بعض العملاء؟
** بلا شك يواجه القطاع مثل هذه الحالات سواء في المركبات أو حتى التأمين الصحي. فمثلا في السابق كان الامر يعتمد على احضار ثلاث تسعيرات من ثلاثة ورش تصليح، وفي حالات يتم اكتشاف تدخل العلاقات الشخصية في اختيار ورشة التصليح.
واكتشفنا حالات يستغل فيها العميل نفس الحادث عدة مرات ويتحايل على عدة شركات ويحضر تقارير رسمية. ولكن بعد الأتمتة التي اعتمدناها نجحنا في تقليص العديد من الإجراءات والمشكلات، بحيث تقدم كل شركة من خلال النظام احتياجاتها من قطع الغيار، والنظام الالي يحلل المواصفات والاسعار ويختار الأفضل. وبالتالي لا يكون هناك تعامل مباشر بين الشركة والفاحص وورشة التصليح والعميل.
وكما ذكرت لا يقتصر التحايل على تأمين المركبات فحسب، بل توجد حالات كثيرة في التأمين الصحي. وأبسط مثال على ذلك أن بعض المستشفيات تستغل وجود التأمين لتطلب من المريض فحوصات غير ضرورية.
لهذا السبب تفرض بعض شركات التأمين الحصول على موافقة مسبقة قبل اجراء الفحوصات المكلفة لأنها وجدت نوعا من الاستغلال أو المغالاة من قبل بعض المستشفيات. وبالتالي تستعين بأطباء متخصصين لتقرير مدى الحاجة الى مثل هذه التحاليل المكلفة.
تحايل على الشركات
نستكمل جولتنا بين شركات التأمين، وهذه المرة مع رئيس العمليات للشركة البحرينية الكويتية للتأمين علي نور، الذي يؤكد أنهم في «البحرينية الكويتية للتأمين» يحرصون دائماً على إبلاغ الزبائن بجميع الشروط والأحكام بالإضافة الى تقديم شرح مفصل عن جميع المزايا والمنافع التي تغطيها الوثيقة قبل شراء وثيقة التأمين.
وهذا ما دفعنا الى سؤاله: لماذا تتعرض شركات التامين إذن أكثر من غيرها من الشركات في القطاع التجاري إلى مثل هذه الاتهامات؟
يجيبنا رئيس العمليات: أعتقد أن على الرغم من تطور سوق التأمين في البحرين إلا أن المجتمع مازال يحتاج الى زيادة الوعي بضرورة التأمين وأهميته. فهم يعتبرون التأمين مجرد وثيقة الزامية بحكم القانون، لكن التأمين يجب أن يكون جزءا من حياة الأشخاص والذي يسهم في توفير الحماية وراحة البال مقابل مبلغ بسيط.
مثال على ذلك سمعنا في الآونة الأخيرة عن الكثير من حرائق المنازل التي تسببت في تشرد العوائل، فإن كانت هناك وثيقة تأمين على المنزل لتم التعويض عن جميع الأضرار والخسائر، بالإضافة الى توفير السكن البديل.
وينطبق ذلك على أهمية تأمين السفر، حيث توفر الوثيقة العديد من المنافع مثل تأخير الطيران وفقدان الأمتعة وفقدان الأوراق الرسمية والنقود والأهم من ذلك هو تغطية النفقات الصحية في حالات الطوارئ أثناء الرحلة.
* الا تعتقد ان هناك قصورا من قبل شركات التأمين فيما يتعلق بالدور التوعوي.
* أخالفكم الرأي في هذه النقطة، لأننا في مملكة البحرين لدينا جمعية التأمين البحرينية التي تبذل جهداً مشكوراً في تقديم العديد من الأنشطة والبرامج والورش المختلفة على مدار العام من أجل تعزيز الوعي التأميني وتغيير المفاهيم بشكل إيجابي، كما أننا نقوم بالترويج لجميع خدماتنا التأمينية وضرورة التأمين وأهميته عبر مختلف الوسائل الإلكترونية، بالإضافة إلى أن قسم خدمة العملاء لدينا على أتم الاستعداد للرد على جميع استفسارات الزبائن. وبالتالي فإن كافة السبل التوعوية متاحة أمام العملاء.
* أشرت قبل قليل الى موضوع حرائق المنازل ودور التأمين في ذلك. ألا تعتقد ان هناك ثقافة غائبة في مجتمعنا بأهمية التامين على المنازل؟
** في اعتقادي ان العكس هو الصحيح. فمثلا بالنسبة لنا في الشركة البحرينية الكويتية للتأمين، نرى أن التأمين على المباني والمنازل يحتل المركز الثاني من حيث المبيعات لأننا نحرص على تقديم أفضل الخدمات والتغطيات التأمينية مقابل أسعار تنافسية تبدأ من 40 دينارا، بالإضافة إلى أن تأمين المنازل يكون الزاميا على أصحاب القروض العقارية.
* ماذا عن التأمين الصحي؟ هل تجده يلبي احتياجات العملاء؟
** يعتبر التأمين الصحي من أفضل أنواع التأمين الموجودة في السوق لدينا، لأنه صمم خصيصاً بناء على احتياجات ومتطلبات الزبون، فهو يشمل تكاليف الفحص والتشخيص والعلاج بالإضافة الى الدعم النفسي والجسدي، كما يمكن إضافة العديد من المزايا والمنافع الاختيارية مقابل مبالغ إضافية.
* اسمح لي بسؤال اخر، هل تواجه شركات التأمين حالات استغلال وتحايل من قبل بعض العملاء؟
** نعم، تتعرض شركات التأمين عالمياً وليس في البحرين فقط للعديد من محاولات الاحتيال من خلال فتح مطالبات غير صحيحة أو عبر تقديم تقارير مزيفة أو افتعال أضرار إضافية ليست ضمن الحادث، حتى في التأمينات الصحية يتم القيام بفحوصات أو إجراءات إضافية غير مطلوبة أو زيادة اسعار العلاجات من أجل التحايل على شركة التأمين.
لذلك لدينا في البحرينية الكويتية للتأمين فريق مختص يقوم بالفحص والتدقيق في جميع المستندات المرفقة قبل فتح المطالبة لتفادي النصب والاحتيال قدر المستطاع. ومن المهم هنا ان نشكر جهود الحكومة الإلكترونية (GDT) لمساعدتنا في التحقق من أي مطالبة غير صحيحة وقت اللزوم.
هل ترغب بالتعليق على الموضوع؟
لا تتردد في إعطاء تعليقك ومشاركة رأيك